1. Quand relancer : un calendrier par type de client
Un devis envoyé n'est ni gagné ni perdu : il est en attente, et c'est là que le travail s'arrête souvent. La première relance ne demande pas une décision, elle vérifie que le devis est arrivé et qu'il est clair. Les suivantes apportent chacune quelque chose. Le rythme dépend du client :
| Type de devis | 1re relance | 2e relance | 3e relance | Clôture |
|---|---|---|---|---|
| Petit chantier de particulier | J+2 | J+7 | J+14 | J+21 |
| Projet important de particulier | J+3 | J+10 | J+21, par téléphone | J+35 |
| Professionnel, maître d'œuvre | J+3, réception | Avant la date de décision annoncée | Juste après cette date | Selon le projet |
| Marché public | Pas de relance commerciale. Demander où en est la consultation, et les motifs en cas de rejet. | |||
Deux habitudes changent tout : demander la date de décision dès l'envoi du devis, ce qui transforme la relance en suivi convenu, et surveiller la date de validité, qui donne une raison légitime de reprendre contact.
2. Cinq situations, cinq messages
- Sans réponse, première relance : vérifier la réception et la compréhension. « Bien reçu ? Un poste mérite-t-il une explication ? » Rien sur la décision.
- Sans réponse, relance suivante : apporter une information utile, une date de démarrage possible, une contrainte de calendrier, la validité du devis, puis poser une question simple sur l'avancement.
- Le client hésite sur le prix : pas de remise. Comprendre ce qui est comparé, proposer un appel de dix minutes, puis une variante ou un phasage. Un écart de prix cache souvent un écart de périmètre.
- Le projet est reporté : accuser réception sans insister, proposer une date de reprise de contact, rappeler la validité du devis. Un projet reporté sans date de reprise est un projet perdu.
- La clôture : « sans nouvelles, je classe le devis ; il suffit de répondre pour reprendre ; si vous avez choisi une autre solution, un mot sur la raison m'aiderait. » Ce message obtient souvent une réponse.
Et quand le client a posé une question ou demandé une modification, on ne relance pas : on répond, vite, et on propose un appel.
3. Savoir arrêter, et reprendre la main
Trois relances, puis la clôture. Au-delà, on n'apporte plus rien. La séquence s'arrête dès que le client répond, signe, refuse ou demande à ne plus être sollicité. Et une personne reprend la main dès qu'il pose une question, formule une objection ou demande une modification : une relance automatique qui continue d'écrire « avez-vous pris votre décision ? » à quelqu'un qui a posé une question la veille fait plus de mal que de bien.
4. Suivre ses devis
Le meilleur message ne sert à rien si personne ne sait quels devis relancer cette semaine. Le minimum : une liste des devis en cours avec, pour chacun, un statut et une prochaine action datée. Quinze minutes par semaine suffisent, et les motifs de perte notés au fil des mois en disent long sur vos prix, vos délais et vos devis. L'article détaille le tableau de suivi.