Le premier appel doit aider chacun à déterminer si cela vaut la peine d’aller plus loin. Pas besoin de jouer au commercial. Il faut simplement assez de structure pour ne pas terminer une conversation agréable avec les mêmes questions sans réponse.
Annoncez le but : « Je voudrais comprendre votre objectif, vérifier si nous sommes le bon prestataire et convenir de la prochaine étape. » Laissez ensuite le client décrire son projet avec ses mots.
Écoutez le besoin derrière la demande
« Nous voulons un nouveau site » peut signifier que l’ancien explique mal l’offre. « Nous voulons une nouvelle cuisine » peut venir d’un agencement pénible au quotidien. « Nous cherchons un organisateur » peut traduire l’impossibilité de gérer les fournisseurs en travaillant à temps plein.
Demandez pourquoi le projet arrive maintenant, à quoi ressemblerait une réussite et ce que le client veut éviter. Rebondissez sur les réponses plutôt que de lire toutes les questions d’un script.
Clarifiez le calendrier, le budget, les contraintes et la manière de décider. Demandez « Qui doit aussi participer à la décision ? » sans minimiser l’avis de qui que ce soit. Avec une entreprise, identifiez tôt les étapes d’achat et de facturation.
Parlez d’argent sans créer un affrontement
Si le budget est inconnu, expliquez les principaux facteurs de coût. Ne donnez une fourchette que si vous pouvez la justifier : « Pour ce périmètre, le prix dépend surtout de [facteurs]. Il faut confirmer [inconnue] avant de vous donner un montant fiable. »
Si le périmètre dépasse le budget, nommez calmement l’écart. Proposez une réduction réaliste si elle existe. Évitez de prendre un cahier des charges détaillé pour un devis que vous savez irréalisable, sauf raison claire comprise par le client.
Terminez sur une compréhension commune
Résumez le résultat attendu, les contraintes et les questions restantes. Invitez le client à vous corriger. Convenez ensuite de qui fait quoi et pour quand.
Vous souhaitez [résultat], idéalement pour [date], et [contrainte] est le point essentiel. Il me faut [information] pour confirmer [suite]. Vous me l’envoyez mercredi et je vous réponds jeudi. Est-ce bien cela ?
Envoyez un bref récapitulatif écrit. Gardez les mots utilisés par le client pour décrire la réussite : ils serviront à rédiger un devis pertinent et à expliquer à l’équipe pourquoi certains détails comptent.
Pour aller plus loin : les questions à poser avant un devis, et comment parler budget sans malaise.